Cada vez hay más reclamos de consumidores a las empresas

Lunes 17 de febrero de 2025

Los reclamos administrativos a los organismos de Defensa del Consumidor en Entre Ríos han registrado un incremento en los últimos tiempos debido a un mayor número de conflictos entre consumidores y proveedores.

La abogada Carolina Alexenicer, especialista en Derecho al Consumidor, se refirió al tema durante una entrevista con el programa Malos Perdedores, que conducen Exequiel Flesler, Florencia Gómez e Ignacio Koornstra por Radio Costa Paraná (88.1), y dio algunos consejos a los consumidores afectados sobre qué hacer ante situaciones de este tipo.

La profesional, en primer lugar, señaló que los consumidores y usuarios deben hacer el reclamo en la empresa para que sea ella la que le solucione el problema. Pero frente a la falta de respuesta de las empresas, cuyos canales de atención suelen ser muy engorrosos, mucha gente se cansa de deambular esperando una respuesta porque, además, no hay personas que se ocupen personalmente de atender estos reclamos.

“Frente a esa falta de respuesta de parte de las empresas, es que hay tantos reclamos, tanto en la vía administrativa como en la vía judicial. Uno, como consumidor, tiene las dos vías para poder hacer el reclamo. No necesariamente tiene que hacerlo en la vía administrativa –me refiero a los organismos tanto de Defensa del Consumidor de la Provincia como de la Municipalidad–, sino que directamente puede hacer un reclamo judicial sin pasar por esos organismos”, explicó.

Por esa falta de respuestas en que “se han masificado los reclamos tanto administrativos como judiciales”, y, “la verdad es que recién cuando se entra en la órbita tanto administrativa como judicial es cuando las empresas reaccionan y responden al consumidor”.

Cuando se trata de un tema “menor”, en ocasiones, el consumidor se cansa de hacer tantos trámites y desiste de continuar con el reclamo. Pero cuando se trata, por ejemplo, de un automóvil 0KM o del acceso a una vivienda, por ejemplo, con montos muy importantes, el denunciante llega hasta el final del proceso.

“Hay muchísimos casos en los cuales en el organismo de Defensa del Consumidor, mediante una audiencia conciliatoria –ahora no se hacen presenciales sino virtuales–, las empresas para evitar luego pagar una multa, que son bastante elevadas, deciden arreglar con el consumidor, llegar a un acuerdo, hacerle un ofrecimiento y evitar esa multa”, precisó, y agregó que “hay muchas empresas que ya tienen la práctica de hacer ofrecimientos, pero tienen que pasar por los organismos de Defensa del Consumidor para que reviertan esa práctica, porque al consumidor directamente no le hacen ofrecimientos”.

Los abogados, añadió, “sugerimos al consumidor, a la hora de hacer un reclamo, cuando está el producto dentro de la garantía legal –que son seis meses–, que hagan el reclamo tanto al fabricante como al comercio vendedor”.

Alexenicer, a manera de consejo, recomendó a los consumidores “tomar todos los recaudos habidos y por haber” antes de hacer una compra y adquirir los bienes o servicios “por páginas oficiales o por plataformas tipo Mercado Libre”. También “munirse de toda la documental habida y por haber, hacer el reclamo a la empresa, solicitar el número de reclamo, hacer capturas de pantalla, reuniendo de la mayor cantidad de pruebas para poder hacer un reclamo posterior”.

“Siempre en un primer momento debe hacerse el reclamo a la empresa y luego, ya sea reclamo administrativo o judicial. La diferencia que va a tener entre el reclamo administrativo y el judicial es que en el judicial lo que vamos a lograr es un resarcimiento económico, una indemnización, y en el administrativo, lamentablemente, no vamos a obtener eso. Esa es la diferencia”.